9 consigli per trasformare i clienti dell’anno passato in clienti di ritorno (e che consiglieranno anche il tuo Hotel ad amici e parenti!)

Prima di parlare di come generare clienti di ritorno, voglio che t’immagini l’estate e le prenotazioni.

È esaltante vero?

Quella sensazione che si ottiene durante l’estate quando le prenotazioni arrivano in gran numero e nuovi clienti continuano ad entrare dalla porta… Potresti anche arrivare a pensare: “Basta non ne posso più!”

E poi?

Finita la stagione estiva… il prossimo anno è tutto da rifare! 🙁

Ogni anno arriva marzo, hai speso diversi soldi per ristrutturare l’hotel, il tuo conto in banca segna “arancione” e l’ansia inizia a crescere perchè ancora non sai come andrà la prossima stagione.

Boh, probabilmente torneranno o forse…anche no…

Lo sai che ti trovi in un bivio?

Rimani in attesa passivamente e speri che San Zaccheo (patrono degli albergatori) ti porti clienti nuovi?
Oppure cerchi di garantirti che i nuovi clienti acquisiti con tanti sforzi l’anno passato torneranno di nuovo (e magari ridurre così gli sforzi per acquisirne di nuovi?)

Questo procedimento non è semplice e richiede impegno…

1. Raccogli i dati di contatto
Può sembrare superfluo al giorno di oggi, ma è un’attività fondamentale per avere un database aggiornato (che spesso viene fatta in modo discontinuo!); Fai attenzione: ricorda che il tuo database vale quasi più del tuo hotel!

2. Segmenta l’elenco dei contatti
La raccolta dei dati di contatto è il punto di partenza, ma… è il modo in cui poi si utilizzano queste informazioni che fa la differenza.
Più dati raccogli da ogni tuo cliente, meglio puoi segmentare il tuo database.

La segmentazione ti consente di personalizzare la tua comunicazione di marketing in base a dati demografici, interessi, comportamento di acquisto e qualsiasi altra cosa ritieni importante per il tuo hotel.

3. Fai promozioni dedicate
Considera l’idea di offrire uno sconto interessante sul soggiorno che verrà. Per capirci, invece di dare sconti last minute a clienti che arriveranno all’ultimo istante, favorisci un cliente che ti mostra fedeltà.

Ricorda che acquisire nuovi clienti costa da 5 a 10 volte di più rispetto a vendere ad un cliente ricorrente; se a questo aggiungi gli sconti che farai last minute ai nuovi, non credi di avere più margine da giocarti con i già clienti?

4. Dai un ottimo servizio durante la loro permanenza (e anche dopo!)
Uno dei modi migliori per invogliare i clienti a ritornare da te, è offrirgli un trattamento impeccabile…a questo però devi aggiungere anche il dopo! Fai il possibile per far sentire ogni cliente speciale per settimane o addirittura mesi dopo aver soggiornato da te.

5. Supera le aspettative dei tuoi ospiti
Cosa significa superare le aspettative dei tuoi clienti? E’ presto detto! Assicurati che il valore che percepiscono relativo al soggiorno superi il più possibile il prezzo che hanno pagato e, non solo torneranno la prossima volta, ma l’esperienza sarà tale che ne parleranno anche ad amici e familiari (saranno dei veri portavoce!).

6. Chiedi un feedback
Alla fine del soggiorno perché non sfruttare il momento del check-out per ottenere preziosi feedback dai clienti?
Il momento dei saluti è sempre il più triste perchè vuol dire che le vacanze sono terminate… cura il tuo cliente anche in questo momento, coccolalo, magari (se puoi) fagli anche un regalo e contemporaneamente chiedigli la recensione.

Non vergognarti! E’ una piccola cortesia che chiedi al tuo cliente per poter migliorare il tuo operato e l’esperienza di soggiorno dei clienti.

7.

(non limitarti a chiedere, nella lavoro come nella vita non c’è “avere” senza “dare”!)
Non è sufficiente chiedere un feedback (e riceverlo)…

Le recensioni infatti vanno lette bene, cercando di ascoltare e capire veramente ciò che i tuoi clienti hanno da dire. Chiedi chiarimenti e rispondi sempre a tutti, sia ai commenti positivi (ringraziando della cortesia) ma anche (e sopprattutto) a quelli negativi.

I clienti in questo modo, non solo si sentiranno ascoltati, ma renderai i feedback più significativi per chi li leggerà in futuro.

8. Non chiedere sempre qualcosa
Ricordati dei tuoi clienti non solo quando è ora della vacanza: registra le date di nascita dei tuoi ospiti e invia loro auguri di compleanno… ricordati di Natale… ricordati di Pasqua e di qualsiasi altro evento, come se fosse un membro della tua famiglia o un caro amico.

Per fare questo serve un…come dire… un “personal touch” 😉 che ol giorno d’oggi si è perso.

Prendi in considerazione l’idea di inviare ai tuoi clienti una cartolina di auguri scritta a mano, al posto della solita mail. Questo ti aiuterà a distinguerti e ad essere piacevolmente ricordato.

9. Premia i tuoi clienti “Ambasciatori”
È assurdo che la maggior parte degli albergatori con cui mi confronto quotidianamente non premi i clienti che nel tempo hanno indirizzato amici e parenti a prenotare la vacanza nel loro albergo (questi clienti sono i cosidetti Referral!).

È semplice creare sconti dedicati ai “Referral”…fallo da subito e non solo troverai nuovi clienti (grazie al lavoro di portavoce!), ma riuscirai anche a stabilire con loro una forte relazione, duratura nel tempo.

Morale della favola per generare clienti di ritorno

Non aspettare San Zaccheo… Impegnati sin da ora per far sì che chi ha soggiornato da te una volta, possa ritornare ancora.

Comincia a creare (se non l’hai già fatto) il tuo database di clienti e inizia a porre le basi per far diventare il riacquisto un’attività continua e ricorrente!